Bạn có biết Giải pháp Helpdesk được sử dụng rất nhiều trong các dịch vụ Customer Services – Chăm sóc và Hỗ trợ khách hàng. Giải pháp phần mềm Helpdesk giúp các công ty xây dựng quy trình và giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh và hiệu quả hơn bằng cách tự động hóa quy trình với hệ thống quản lý Ticket.
1. Giải pháp Helpdesk là gì?
Helpdesk có vai trò cung cấp thông tin và các dịch vụ quản lý hỗ trợ, nhằm xử lý các yêu cầu bên trong hoặc ngoài công ty. Có thể xem Helpdesk chính là điểm kết nối mấu chốt giữa người dùng và tổ chức, doanh nghiệp.
-
1876: Điện thoại được phát minh.
-
1960: Call Center và IVR xuất hiện.
-
1991: Hệ thống quản lý Ticket được phát minh.
-
2000: Chuyên ngành Helpdesk bùng nổ.
-
2014: Sự tích hợp của thiết bị di động.
-
2017: Vai trò của Omnichannel – đa kênh trở nên quan trọng.
2. Các hình thức Helpdesk
Helpdesk thường được phân loại theo cách triển khai, quy mô doanh nghiệp, chức năng hỗ trợ người dùng và khả năng truy cập mã nguồn.
Web Helpdesk
Thường được lưu trữ trên nền tảng Cloud hoặc SaaS, cho phép tổ chức thuê giải pháp theo dạng trả trước, giúp tiết kiệm chi phí cũng như dễ dàng mở rộng quy mô.
On-premise Helpdesk
Với hình thức này, công ty sở hữu, lưu trữ hệ thống, nắm toàn quyền kiểm soát Helpdesk và chỉ chịu trách nhiệm bảo trì – vận hành.
Enterprise Helpdesk
Cung cấp các tính năng trợ giúp tiêu chuẩn, giải quyết các truy vấn của khách hàng với tốc độ nhanh chóng, cải thiện hiệu quả hoạt động của công ty.
Open Source Helpdesk
Nhờ Open Source Helpdesk, Developers không cần sự cho phép của User mà mà vẫn có thể truy cập mã nguồn. Điều này làm giảm sự phụ thuộc vào khách hàng, giúp dễ dàng sửa đổi hoặc khắc phục lỗi.
3. Vai trò của Giải pháp Helpdesk
Phần mềm Helpdesk có các vai trò chính là giảm thiểu thời gian Downtime, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng năng suất và các giá trị gia tăng khác trong kinh doanh.
Tăng sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng luôn muốn vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng nhất. Do đó, hãy tiếp nhận và xử lý yêu cầu ngay lần đầu họ liên hệ (First Contact Resolution – FCS). Đồng thời, gửi thông báo cập nhật kịp thời về tình trạng khiếu nại của họ qua kênh hỗ trợ ưu tiên. Trong trường hợp này, một hệ thống Ticket Helpdesk sẽ là giải pháp hiệu quả nhất.
Tăng hiệu suất hoạt động
Phần mềm Helpdesk sẽ giúp tổ chức tự động hóa các Task lặp đi lặp lại và đơn giản hóa các công việc phức tạp. Các chi nhánh/đại lý của tổ chức/công ty có thể truy cập vào kho lưu trữ thông tin chung để giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc sử dụng chung một giao diện làm việc sẽ giúp các nhà quản lý theo dõi sát sao công việc để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Gia tăng các giá trị kinh doanh
Phần mềm Helpdesk giúp tổ chức xây dựng quy trình hoạt động đáp ứng chuẩn SLA. Nhà quản lý được trao quyền giám sát hiệu quả hoạt động của Contact Center để đưa ra quyết định kịp thời, nhờ sự trợ giúp của biểu đồ và các điểm dữ liệu trực quan.
4. Lý do nên lựa chọn sử dụng Helpdesk của Odoo
Giao diện người dùng thân thiện: Tùy chỉnh tổ chức ticket với chế độ xem kanban tuyệt vời. Nhận tổng quan về khối lượng công việc của nhóm của bạn và kiểm tra trạng thái của một vé dựa trên các quy tắc SLA được tùy chỉnh của riêng bạn.
-
Tối ưu hóa năng suất làm việc với việc tự động hóa, mẫu và phản hồi.
-
Tạo các quy tắc SLA của bạn và để Odoo thực hiện hành động tự động.
-
Tự động hóa email hoặc hành động ở các giai đoạn khác nhau của độ phân giải vé.
-
Xác định mẫu email động để tự động hóa các phản hồi phổ biến nhất.
-
Tăng mức vé cho người quản lý chỉ trong một cú nhấp chuột.
-
Mời chuyên gia thảo luận trực tiếp.
-
Sử dụng câu trả lời soạn sẵn trong cuộc trò chuyện trực tuyến để có câu trả lời nhanh.
Khả năng tích hợp nhiều kênh tương tác, phản hồi với khách hàng.
- Email tự động
- Điều kiện truy vấn của khách hàng với Web-Form.
- Sử dụng tag từ Twitter để tạo ticket.
Khả năng mở rộng cao, hoàn toàn dễ dàng tích hợp với các ứng dụng Odoo khác như:
-
Live Chat.
-
Hệ thống quản trị khách hàng CRM.
-
Website Builder.
Giải pháp Helpdesk của Odoo hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng tự động.: Tập trung vào dự đoán (thay vì mô tả, phân loại); Phân tích Insight nhanh chóng (theo giờ hoặc ngày); Tương quan giữa doanh nghiệp và Insight khách hàng; Các ưu điểm của phần mềm (khả năng sử dụng với người không biết về kỹ thuật).
Hiện nay việc áp dụng Giải pháp Helpdesk không còn xa lạ với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp Công nghệ thông tin. Nếu bạn vẫn còn thắc mắc hoặc cần tư vấn, vui lòng liên hệ với chúng tôi, HCS Việt Nam rất hân hạnh được phục vụ quý khách
.
Tầng 5, tòa nhà Simco, 28 Phạm Hùng, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam
024.3785.8915
